J’ai décidé ces derniers jours de lancer quelques notes sur les problématiques que je rencontre lorsque je visite des clients à la recherche de solutions d’ECM-BPM. Pourquoi ce type de note ? Tout simplement pour permettre à ceux qui ne savent pas trop situer la portée de ces outils de s’y retrouver un peu et de pouvoir qualifier un peu mieux leur besoin.

Globalement aujourd’hui les trois problématiques les plus fréquentes que l’on rencontre sont les suivantes.

Etre capable de garder la maîtrise des temps de traitement des dossiers et des documents associés

On retrouve là tous les enjeux métiers liés à la prise de commande, au support client, à la vente de services dans les réseaux d’agences (crédit à la consommation, services financiers, assurances, etc.). En effet, prendre en compte un flux de documents entrants, qualifier ces documents, les stocker et lancer les processus de traitement associés, en assurer le suivi, voilà ce qui ressort lors des différents entretiens que j’ai régulièrement avec les maîtrises d’ouvrage et les opérationnels.
Cette chaîne d’acquisition est bien souvent le maillon faible de l’Entreprise. En effet c’est elle qui conditionne la qualité des traitements métiers et qui permet à l’Entreprise et à ses salariés d’assurer le bon service, dans les meilleurs délais et avec la meilleure efficacité possible. Il convient donc de se préoccuper de la façon dont vont être traités nos documents et flux entrants.

Etre capable de répartir la charge induite par les traitements métiers

Assurer une bonne exécution, c’est en effet être capable de diffuser la bonne quantité de travail, au bon moment, à la bonne personne (ou application). Cela peut paraître trivial mais pour autant c’est loin d’être le cas encore aujourd’hui dans bon nombre d’entreprises. J’ai encore en mémoire ces collaborateurs d’un groupe de renommée nationale qui se trouvaient parfois surchargés de dossiers et dans l’incapacité de les gérer dans le délai imparti alors qu’à d’autres moments ils n’avaient aucune tâche particulière à gérer pendant plusieurs heures. De même, avoir sous les yeux l’ensemble des informations nécessaire et indispensable pour effectuer un traitement peut paraître quelque chose d’évident mais c’est loin d’être aussi courant qu’on peut le penser. Lequel d’entre nous n’a ainsi jamais eu à traiter un dossier sans en connaître les tenants et les aboutissants, sans disposer de la totalité des informations inhérentes et sans savoir parfois quoi en faire ?

Etre capable d’assurer la conformité des échanges et des traitements

On touche là à tout ce que je classe volontiers dans la catégorie ‘Compliance’ ou Respect des exigences légales. Tout traitement métier, toute action qui a un impact sur l’activité de l’Entreprise se doit aujourd’hui d’être tracé, journalisé et auditable. Les nombreuses affaires récentes de non-conformité tant aux Etats-Unis qu’en Europe ont mis en péril plusieurs sociétés d’ampleur internationale et je croise de plus en plus de personnes dont le respect des exigences est une des préoccupations quotiidiennes.
Indépendamment des exigences en matière de conformité, l’Entreprise se doit d’assurer la pérennité de son fond documentaire, de ses archives, en prenant en compte la totalité des informations (contenus, documents), c’est à dire les différents formats d’échanges possibles. Le mail par exemple est aujourd’hui un vecteur de diffusion d’information à part entière et l’on se doit de stocker, d’archiver et de sécuriser ses emails au même titre que les autres documents, que ces derniers soient d’origine bureautique ou issus de la dématérialisation.

Comme vous pouvez le comprendre, ces principales problématiques communes à toutes les entreprises induisent un grand nombre d’études, de projets et l’on se doit de leur accorder la plus grande attention. Les outils d’ECM-BPM peuvent apporter une réponse et je m’attacherai dans une prochaine note à présenter dans quelle mesure.