L’ancêtre des solutions de Case Management ? Une machine à fabriquer les cartes perforées proposée par IBM il y a bien longtemps

Voici le résumé de cette troisième journée de workshop Case Management, toujours depuis Milan avec mes collègues européens. Après de nombreux échanges instructifs sur la vision que nous avons les uns les autres de l’ACM, nous avons traité quelques sujets particuliers. Comme pour les deux précédentes keynotes, je vous glisse les infos et je vous laisse réagir.

Intégration des fonctionnalités de formulaires électroniques au Case Management

Une application Case Management manipule du contenu, qu’il s’agisse d’informations structurées ou non-structurées. Entre les deux, le semi-structuré trouve aussi une place avec les formulaires électroniques. S’agissant de l’offre IBM ACM en particulier les possibilités d’intégration de formulaires électroniques sont nombreuses. On peut ainsi intégrer FileNet eForms ou Lotus Forms.

L’intérêt d’utiliser les formulaires électroniques est évident : faire transiter les données entre applications est on ne peut plus simple, et l’échange de données ultérieur s’en trouve facilité lui-aussi. A titre d’exemple, on utilisera un formulaire web pour donner à l’utilisateur (client par exemple) la possibilité de déclarer son Case, ce formulaire peut être un eForm, et cette structuration de données amont évitera la ressaisie ultérieure (et les erreurs associées).

Autre intérêt des formulaires électroniques, leur capacité à s’intégrer à la solution finale sous forme d’un widget eForms qu’il est très simple d’utiliser dans les interfaces utilisateurs agrégeant les autres widgets. Le formulaire, sous sa forme widget, pourra ainsi échanger ses données avec les autres widgets de la page.

A noter également que tout formulaire est représenté dans le référentiel de contenu associé sous la forme d’un document, un fichier XML si l’on pense à FileNet P8, qu’il est possible de consulter à tout moment hors contexte ACM.

Intégration du moteur de règles

Le moteur de règles joue un rôle non négligeable dans une solution ACM. C’est en effet lui qui va permettre l’automatisation des décisions et permettre les gains associés. Pour revenir sur ce que je décrivais précédemment, une application ACM fait appel à deux types de décisions :

• des décisions humaines prises par les utilisateurs, elles interviennent au runtime via les interfaces web sous la forme de listes de choix, de cases à cocher, de boutons d’actions, etc. Il n’est pas question d’automatiser ce type de décisions puisque c’est justement la raison d’être d’ACM que de redonner la main aux sachants,
• des décisions automatiques sur la base de propriétés et valeurs portées par le Case. Toute décision qui peut être prise sur la base d’une évaluation automatisable (exemple du scoring en finance, du routage de Case sur données géographiques, etc.) peut doit passer par le moteur de règles. L’intérêt de ce dernier est justement de décharger les gestionnaires de toutes les évaluations qu’un automate peut faire.

Pour intégrer le moteur de règles, il suffira de l’appeler via un service web, de configurer le contexte de données à passer et … d’attendre le retour.

Intégration des fonctionnalités analytiques

Dernier maillon de la chaîne ACM, le moteur analytique vient lui-aussi apporter sa puissance de traitement pour fournir des métriques : gestion de la performance, gestion de tableaux de  bord, gestion de statistiques, consoles temps réel, etc.

Les solutions Case Management peuvent tirer partie d’une dimension analytique totale : on ne s’intéresse pas qu’aux traitements (lire « process analytics« ) mais aussi aux données (lire « content analytics« ). L’intérêt est double :

• disposer des données relatives aux traitements, aux actions menées, aux décisions prises,
• disposer des données relatives aux informations portées par ces traitements, contenues dans les documents et/ou les données associées aux Cases.

Ainsi tout gestionnaire qui souhaite disposer de métriques pour avoir une vue analytique de l’application concernée pourra en disposer facilement.

A titre d’exemple et parce que ce point mériterait un développement plus complet, je glisse quelques copies d’écrans pour illustrer ces propos. Cliquez sur les illustrations pour les voir en plus grand.

Tableaux de bord et suivi de Cases

L’écran ci-dessus illustre ce que peut être un tableau de bord (Dashboard) relatif aux traitements et gestions de Cases. On y retrouve les dimensions et mesures issues des datawarehouses associés à la solution ACM, mises en forme par le biais de widgets de présentation.

Autre exemple de mise en forme des données analytiques pour présentation aux superviseurs métiers sous forme de consoles temps réel. Le suivi d’activité à l’échelle du service, de l’entité, en est facilité.

Content Analytics, l’investigation au sein des contenus et données portés par les Cases

La copie d’écran ci-dessus illustre ce que permet le module Content Analytics associé à la solution ACM. On s’intéresse ici au contenu des documents et données portés par les Cases, et en particulier aux champs d’investigation possibles sur la base d’un méta-modèle défini en amont. L’idée est la suivante :

• les contenus portés par les Cases sont riches en informations métiers,
• il est très difficile d’extraire cette information et de de la qualifier,
• on ne sait pas nécessairement ce que l’on veut trouver,
• on sait qu’il y a des tendances à mettre en évidence,
• on connaît le modèle de données qui nous intéresse (par marque, par type de produit, type de client, etc.)

Ce module de la solution Case Management va nous permettre de lancer des investigations sur l’ensemble des contenus et d’en extraire des tendances, de rapprocher des données, de faire de la corrélation, etc.

Pour en savoir plus, je vous renvoie vers tout ce qui concerne Content Analytics et les POT (journées de découverte de  l’offre IBM Software) que nous proposons par ailleurs.

En conclusion …

Un workshop riche d’enseignements, des échanges constructifs, des visions qui se complètent, et de quoi continuer à travailler sur le sujet du Case Management. J’espère que ces résumés vous auront donné à vous-aussi de quoi alimenter votre réflexion sur le Case Management, et que vous y verrez un peu plus clair si besoin était. N’hésitez pas à réagir en posant vos questions dans les commentaires, j’ai reçu des questions par mail également auxquelles j’ai répondu. Je serai heureux de partager avec vous.

Si vous avez manqué les premières notes, c’est ici :

Workshop Case Management – 1er jour

Workshop Case Management – 2ème jour

Illustration JC Dichant – IBM Milan Segrate