Une solution de Case Management comporte plusieurs éléments porteurs d’information qui sont autant de pièces essentielles à sa mise en œuvre et à son utilisation. Voici un descriptif de ces principaux éléments tels que la solution IBM ACM les met en perspective. L’exemple utilisé est celui de la conception d’une solution de réclamation pour un service de gestion de cartes bancaires. Cette application, fictive, m’a servi à illustrer cette note, les écrans présentés étant ceux qui ont servi à concevoir la solution.

J’ai inclus les termes français comme anglais, lesquels sont communément rencontrés dans la littérature et les présentations. Les illustrations rendent un peu plus concrètes toutes ces notions, cliquez sur les écrans pour les voir en plus grand.

Type de Case – Case Type

Le Type de Case – ou encore Type d’Affaire – est l’élément fondateur de la solution de Case Management. Conteneur principal de tous les autres éléments, il décrit de quel type d’affaire il s’agit – réclamation, souscription, demande, litige, etc. – et contient toutes les informations nécessaires et suffisantes au traitement.

Le Type de Case porte des propriétés qui lui sont propres et qui peuvent faire référence à d’autres éléments. Les valeurs couramment associées à un Case sont :

• un nom et une description qui donnent le contexte d’usage
• le type de document associé qui peut déclencher la création d’une instance de ce Case
• le modèle d’écran qui sera soumis au gestionnaire pour traiter ce Case
• un modèle de sécurité qui définit qui peut accéder à quoi au sein de l’organisation concernée.

Un Case est généralement associé à :

• des propriétés,
• des rôles qui regroupent les différents gestionnaires,
• des documents qui peuvent être générateur du Case comme porteurs d’informations complémentaires,
• des corbeilles contenant des tâches et étapes de traitement qui distribuent et décrivent les actions à mener,
• un dossier ou Case Folder qui contient l’ensemble des éléments précédents.

Propriétés – Properties

Les propriétés sont des éléments d’information qui décrivent le type de Case et caractérisent une instance particulière. Ce sont des métadonnées associées.

Si l’on reprend l’exemple de la gestion de réclamations, les propriétés pourraient être :

• émetteur
• numéro de client
• type de réclamation
• motif de la réclamation
• date d’émission
• type de documents attachés
• montant de la réclamation

Les propriétés ainsi définies sont rattachées au type de Case concerné, les valeurs sont portées chacune par l’instance du Case et permettent routage et décisionnel.

Rôles – Roles

Les rôles permettent de distinguer les différents profils de gestionnaires qui vont intervenir tout au long de la vie du Case. Il s’agit de rôles fonctionnels, auxquels la solution donne accès via des corbeilles particulières et des éléments particuliers. Les gestionnaires se voient chacun attribuer un ou plusieurs rôles selon leur profil, en fonction par exemple de leur capacité à gérer certains types de dossiers.

Types de documents – Document Types

Les types de documents décrivent l’ensemble des documents et contenus qui participent à la gestion d’un Case. Chaque type de document est porteur d’informations descriptives qui le caractérisent et permettent de faire le lien avec le Case.

Parmi ces types de documents, on distingue les documents à l’origine du Case, la réclamation papier par exemple pour reprendre le cas de l’exemple précédent et les documents supports au Case comme ceux qui décrivent l’activité ou le service à rendre.

Les documents liés à un Case sont généralement classés dans un Case Folder avec l’ensemble des informations associées (voir plus bas).

Corbeille – In Basket

Les corbeilles sont des containers de tâches dont la visibilité est soit publique, corbeilles de service par exemple, soit privée, corbeilles nominatives. Les corbeilles portent des propriétés qui permettent de classer les tâches qu’elles contiennent, de les trier – pour n’en présenter qu’une partie par exemple – et d’afficher les informations pertinentes pour les gestionnaires.

Tâches – Tasks

Une tâche est un élément de travail à exécuter par le gestionnaire concerné. Elle porte des informations de traitement, de décision ainsi que tout élément autre permettant de mener à bien l’action demandée (par exemple des documents supports à la décision).

Les tâches sont distribuées par l’application à chaque gestionnaire en fonction de son rôle, les tâches sont accessibles depuis les corbeilles.

La plupart des solutions permettent de gérer des ensembles de tâches -Tasks Sets – qui regroupent plusieurs tâches communément exécutées dans un ordre identique (on se rapproche de la notion de macro).

Dossier – Case Folder

Le « Case Folder » regroupe l’ensemble des éléments décrits ci-dessus et constitue généralement le conteneur de plus haut niveau utilisé tout au long de la gestion du Case. Regroupant aussi bien informations descriptives qu’informations de traitement et pièces jointes, le Case Folder est généralement sous le contrôle d’un gestionnaire de contenu qui en assure l’intégrité, la sécurité d’accès, la traçabilité et permet l’archivage une fois le Case traité.

Pour en savoir plus sur la solution ACM, je vous renvoie vers mes précédentes notes sur le sujet et vers la liste des ressources officielles IBM ACM.