En complément à la note précédente qui présentait les problématiques types d’ECM/BPM que je rencontre au quotidien, voici la liste telle que je la vois des besoins fonctionnels évoqués par ces mêmes interlocuteurs.

Acquisition, caractérisation et archivage de tous les documents

L’information est au coeur du processus métier. Cette information prend aujourd’hui toutes les formes possibles, qu’il s’agisse de contenus entrants dans l’Entreprise comme de contenus sortants.
Par contenus entrants, j’entends tous les supports permettant l’échange entre une entreprise et ses clients ou partenaires commerciaux. Cela peut aller du simple courrier papier dématérialisé (scanné) jusqu’à l’eMail reçu de la façon la plus automatique possible depuis un formulaire Web.
Dans les contenus sortants, je classe tout document généré par une application du système d’information et pouvant être classé dans un dossier afin de l’alimenter et d’en permettre l’archivage. Il va donc s’agir des relevés de comptes dans les secteurs de la Finance, des factures pour les Telecoms, des contrats dans l’Assurance par exemple. Il est bien question ici d’automatiser la sortie des chaînes éditiques ou encore les différentes transactions gérées par un ERP et rattachées à un ou plusieurs documents (cas du rapprochement entre une transaction ERP de demande d’achat et la demande d’achat en elle-même).
L’idée est simple mais néanmoins pertinente, constituer un véritable dossier client et permettre une vue à 360° de ce dernier quel que soit l’acteur concerné dans l’entreprise (Service Commercial, Support, Hotline, Comptabilité, etc.).

Distribution des documents

Prendre en compte l’ensemble des flux est une chose, les distribuer de façon unitaire aux bons acteurs, au bon moment en est une autre. Les besoins évoqués en matière de distribution de l’information sont assez disparates car ils dépendent fortement du métier en question. Néanmoins une composante essentielle revient régulièrement, assurer la distribution la plus pertinente possible dans les meilleurs délais. La notion de « meilleurs délais » n’étant pas nécessairement synonyme de « délai le plus court » mais plutôt de « distribution au bon moment ».
Parmi les principaux besoins évoqués en matière de distribution, il est également couramment cité la prise en compte des règles métiers et surtout la gestion du changement de ces règles. En effet, l’affectation des informations aux acteurs dépend de règles métiers qui sont de plus en plus souvent fluctuantes, fonction des enjeux commerciaux de l’entreprise qui demande un fort besoin d’agilité.

Cette distribution est la plupart du temps assimilée au workflow, bien que ce terme sorti de tout contexte ne signifie pas grand-chose à lui tout seul. Il sera parfois question de workflow de type ‘routage de documents‘, parfois de workflow de type ‘gestion d’un processus métier‘ ou encore comme je l’ai vu ces derniers jours de workflow de bas niveau du type ‘pilotage et ordonnancement des applicatifs‘. Je parlerai plus en détail de ces aspects dans une prochaine note.

Rattachement des documents aux activités métiers

Cela peut paraître évident mais encore faut-il le dire, lorsqu’on parle de processus et de distribution d’informations, encore faut-il être capable de rattacher les bonnes informations aux bonnes activités métiers. Pour cela la mise à disposition d’un référentiel métier est un point fondamental, qu’il soit intégré ou non à la gestion des processus. L’intégration est un plus car elle permet de minimiser les risques projets et d’accélérer le travail de prototypage et le développement rapide des applications. Je vois ce référentiel à la fois comme une librairie commune aux différents traitements et comme un référentiel technique desservant les mêmes applications. En effet, si les outils choisis le permettent pourquoi ne pas tirer profit d’un container unique qui simplifiera la gestion et l’administration des applicatifs.
Le rattachement des documents aux activités métier est un sujet qui peut ne pas être évoqué par les différents interlocuteurs que je rencontre. Ce besoin n’est en effet pas toujours considéré comme primordial mais je pense sincèrement qu’une attention toute particulière devrait lui être accordée car c’est quelque chose qui revient systématiquement dans tous les projets. Je m’efforce personnellement d’attirer l’attention de mes interlocuteurs sur ce point, en partie parce que le produit de la société que je représente est particulièrement bien positionné en la matière mais pas seulement.

Réalisation de tous les actes de gestion depuis un poste de travail unique

L’accès depuis un poste de travail unique à l’ensemble des informations, tâches, documents est un besoin évoqué par toutes les entreprises aujourd’hui. En effet, il est impératif pour optimiser les échanges et gagner en efficacité que les utilisateurs finaux puissent se concentrer sur leur problématique métier et n’aient pas à se préoccuper de l’origine des données ou du type d’application à lancer pour y accéder. Plateforme intégrée ou non, il convient donc d’unifier les accès aux différents systèmes.

Je n’aborderai pas ici les aspects techniques et l’utilisation des standards qui sortent du cadre strictement fonctionnel. Ceci pourra faire l’objet d’une prochaine note.
Je suis par contre très intéressé par vos réactions afin de compléter cette présentation et de l’enrichir. Je vous laisse la parole si vous le souhaitez.