Quand on s’intéresse aux processus commerciaux, et à la gestion des processus en particulier, il est de bon ton d’observer ce qui se fait chez les uns et chez les autres.
Un des aspects auquel on ne pense pas toujours quand on parle « Gestion des Processus » est la mise en oeuvre de ces processus sur le site Internet de l’entreprise, et leur utilisation dans le cadre d’opérations de communication, de fidélisation de la clientèle, de support avant ou après vente.
J’ai en tête au moins un client qui utilise un outil de Gestion des Processus pour offrir la possibilité à ses clients de souscrire en ligne à ses services financiers. Un autre exemple nous est donné par le monde de l’Assurance auto et j’ai noté ces dernières semaines l’utilisation qu’en fait Direct Assurance pour faire la promotion de ses contrats.
Ici, tout se passe depuis le site de la compagnie, et il suffit de quelques clics pour faire défiler les écrans qui permettent de personnaliser sa demande. j’ai fais le test, j’ai obtenu dans les minutes qui suivaient un devis d’assurance auto pour mon véhicule personnel, et au passage je dois dire qu’il était plus intéressant que celui de mon assureur actuel (une célèbre mutuelle que je n’ai franchement pas envie de citer tant elle aurait besoin, elle, de gérer ses process internes …). Si vous voulez des chiffres, le devis se monte à 440 euros au lieu de 512 actuellement, ça fait réfléchir si j’ajoute tous les autres contrats …
Quel est l’intérêt de la chose ? Imaginez un instant l’impact que cette demande de devis en ligne peut avoir. Outre le fait que je suis satisfait d’avoir obtenu un devis moins élevé que ne l’est ma facture actuelle (d’ailleurs je vais contacter maintenant Direct Assurance pour aller plus loin …), pour l’entreprise il suffit d’avoir habilement mis en oeuvre des outils de gestion des process et des contenus pour avoir d’ores et déjà récupéré mes infos dans un dossier « prospect » et le devis au format PDF dans ce même dossier. Dès que je vais les contacter, le type de ce dossier pourra être modifié pour passer de « prospect » à « client » et le dossier pourra être alimenté avec les infos complémentaires que je vais fournir, relatives à mon contrat d’assurance auto. aucune resaisie nécessaire, moins de demandes de précisions envers le client (donc le sentiment pour ce dernier d’exister et ne pas être un simple numéro) et la possibilité d’utiliser ces données pour instancier de nouveaux processus commerciaux et étendre la proposition commerciale. Pas mal non ? Pensez également à toutes les réutilisations possibles après coup comme les demandes de mises à jour, de relevés en ligne et autres interactions process/document.
Si vous aussi vous voulez en savoir plus, faites la même expérience, demandez un devis auto en ligne (ça marche aussi pour les motos !!) et imaginez un instant quel type de mise en oeuvre vous pourriez imaginer pour votre entreprise. Il ne fait nul doute que vous allez trouver très rapidement des usages pertinents !!
