On parle beaucoup d’ECM (Enterprise Content Management) et c’est tant mieux, mais l’on oublie un peu trop souvent de préciser dans le détail quels sont les types d’utilisateurs concernés et ce que ce type de solution peut leur apporter.

Par expérience, je classerais les collaborateurs d’une entreprise ayant mis en oeuvre une solution d’ECM en 4 grandes catégories, détaillées ci-dessous.

Managers « métier »

Listons ici les CEO, CFO, CTO et autres CxO. Ajoutons-y les Responsables d’entité métiers (LOB Managers) comme les Directeurs Commerciaux, les Patrons de la Production, de la Logistique, du Support, de la Finance, etc.

Ces utilisateurs apportent leur expérience et leur connaissance d’un secteur d’activité pour piloter au quotidien leur entité, tirer en avant l’Entreprise, pour ouvrir de nouveaux secteurs d’activité ou marchés, ils mettent en avant les activités génératrices de valeur.

L’ECM leur apportera une vision consolidée de la performance globale de l’Entreprise ou de l’entité qu’ils dirigent, leur permettant de faire des choix plus judicieux, de prendre de meilleures décisions (selon l’expression consacrée).

La publication de tableaux de bord, le reporting analytique, la pertinence de l’information reçue et publiée sont des éléments clefs qui viennent s’ajouter à voire compléter les états en provenance d’autres applicatifs ou progiciels.

L’ECM apportera également aux CxO le respect des contraintes légales et le respect des règles de Conformité (« Compliance ») nécessaires et indispensables tant à leur entreprise qu’à eux-mêmes.

Auteurs de contenus – rédacteurs

Ces utilisateurs apportent leur connaissance de l’entreprise, de son secteur d’activité et des tâches à réaliser au quotidien et fournissent des méthodes et des applications leur permettant, à eux comme à tous les collaborateurs concernés de délivrer des informations fiables, pertinentes à destination de tous les acteurs concernés. Il peut s’agir de règles contractuelles, de procédures, de fiches qualité, de modèles d edocuments, etc.

L’ECM leur apportera les éléments nécessaires et indispensables propres aux activités métiers (front-back) et applications, informations qui leur permettront de poursuivre la démarche d’amélioration des méthodes et processus internes comme externes. Ils seront ainsi à-même de travailler à partir des bonnes informations, de s’appuyer sur les bases de connaissances gérées par le référentiel documentaire, et pourront publier leurs travaux sur les bons canaux de diffusion (intranet, email, procédures, etc.).

Experts IT et DSI

Il s’agit là des chefs de projets, architectes, développeurs, responsables de la maîtrise d’oeuvre qui étudient et élaborent les solutions les plus pertinentes pour adresser les problématiques propres à leur entreprise ou entité. Ils s’attachent à fournir des solutions qui vont sous-tendre l’activité de toute l’entreprise et permettre à chacun des collaborateurs de disposer des bonnes informations (par exemple les auteurs de contenus cités ci-dessus).

L’ECM va apporter à ces collaborateurs un ensemble de services complets, ouverts, sur la base d’une plateforme unifiée, intégrant généralement les problématiques de conformité et s’intégrant dans une architecture globale du système d’information.

Utilisateurs métier et participants aux processus

Il s’agit là des clients de l’entreprise, de ses partenaires commerciaux, de ses employés (non inclus déjà dans les catégories précédentes). Ces personnes travaillent directement pour l’entreprise (employés), indirectement (partenaires) ou lui apporte leur confiance (clients) en utilisant ses services et produits.

Ils participent la plupart du temps aux processus mis en oeuvre par l’Entreprise, qu’ils s’agissent des process commerciaux (achat, vente) ou des process financiers (compta clients, compta fournisseurs).

L’ECM va apporter à ces utilisateurs des informations contextuelles précises, des tâches à valeur ajoutée leur permettant de participer aux processus internes comme externes. Disposant ainsi des informations pertinentes pour la réalisation de ce qui constitue leur quotidien, ils vont pouvoir améliorer leur productivité en se concentrant sur les seules actions pertinentes et en laissant de côté les actions pouvant être réalisées par ailleurs par toute application du système d’information.